Dienstverlening gemeente niet optimaal

Er zit verbetering in, maar de dienstverlening vanuit de gemeente Groesbeek – Berg en Dal is nog niet optimaal. Het gaat dan met name om het onderwerp telefonische bereikbaarheid.

Het logo van de nieuwe gemeente Groesbeek in 2015.

Het logo van de nieuwe gemeente Groesbeek in 2015.

Telefonische bereikbaarheid

Voor wat betreft de eerste 5 maanden van het jaar 2015 werden de toen nog geldende oude servicenormen (maximaal 25 seconden wachttijd, telefoon opname binnen 20 seconden en maximaal 10% bellers dat afhaakt) nauwelijks gehaald. Dagelijks is het aantal binnenkomende telefoontjes gemonitord en de rapportages laten zien dat op sommige dagen de telefonische bereikbaarheid om meerdere oorzaken zeer slecht is geweest. Ook de sociale teams waren slecht bereikbaar, maar door de inzet van extra telefonistes is dit probleem aangepakt.

Verbetering

De nieuwe servicenorm is dat de telefoon binnen een halve minuut opgenomen moet worden. In januari lukte dit bij 63% van de inkomende telefoontjes en in oktober lag dat percentage op 82%. Daar zit een stijgende lijn in. Het nieuwe centrale nummer 14024 wordt ook steeds bekender bij de burger. Begin 2015 werd dat nummer nog in 48% van de gevallen als eerste gebeld en dat is nu 70%. Dit heeft te maken met de vermelding van het nummer op brieven, websites en in weekbladen.

Werken op afspraak

Vanaf 1 januari 2015 werkt de gemeente uitsluitend op afspraak. “Het eerste half jaar zijn we daar heel soepel mee gestart. Iedereen die binnenkwam voor een product van Burgerzaken is geholpen ook al was er digitaal of telefonisch geen afspraak voor gemaakt. Vanaf 1 juli gaan wij daar iets minder soepel mee om. Als er ruimte in het afsprakensysteem is om de klant binnen een kwartier te helpen wordt alsnog een afspraak in het systeem gepland. Is er geen ruimte dan wordt een afspraak voor een volgende dag gemaakt. Het werken op afspraak zorgt ervoor dat de klant nooit langer dan 5 minuten hoeft te wachten”, is de uitleg daarover.

Email

Wie dacht snel antwoord te krijgen op een vraag aan een gemeente komt van de koude kermis thuis. Maar liefst 40 procent van alle gemeenten voldoet niet aan de e-mailgedragslijn voor overheden en beantwoord vragen te laat. Andere mensen hebben helemaal pech; maar liefst 31 gemeenten antwoorden in het geheel niet. Groesbeek – Berg en Dal scoorde niet slecht in een onderzoek hierover, maar beantwoordde een mail te laat.

Overige

De online webformulieren van burgerzaken worden volgens de gemeente het meest gebruikt (online een verhuizing doorgeven gebeurt gemiddeld zo’n 60 tot 100 keer per maand). Digitaal worden er niet veel meldingen over de openbare ruimte doorgegeven, dit gebeurt veelal telefonisch. De gemeente wil er voor zorgen dat inwoners dit in de toekomst vaker digitaal gaan doen, omdat het de telefonistes veel tijd kost om dit vast te leggen in het meldingensysteem. Tot slot moet kanaalsturing er voor zorgen dat inwoners minder vaak bellen, maar de gemeentelijke website raadplegen voor informatie of afhandeling van diverse zaken.

FacebookLogo_DG1Like DeGroesbeek.nl op Facebook.
FacebookLogo_DG1Volg DeGroesbeek.nl op Twitter.

Bron: DeGroesbeek.nl



Tags:,
Zowel reageren als pingen is momenteel niet toegestaan. Gepost op 8 december, 2015 door Redactie DeGroesbeek with 3 reacties »
Reacties sorteren op:   nieuwste eerst | oudste eerst | waardering
Kloeke
Ik heb begin dit jaar ook even te maken gehad met de gemeente,het lijkt wel of je dan onder communistisch regime valt,u moet dit en u moet dat en zelf?doen ze vrijwel niets dan met hun vingertje naar de regels wijzen.waardeloos en zonder enig respect.en je hoort of ziet ze niet totdat je een foutje maakt…….dan kunnen ze het,want dan hebben ze die achterlijke wetten en 10.000 regeltjes achter zich en dan zullen ze dat de burger even haarfijn uitleggen en sancties opleggen. Ik hoop van harte dat ik nooit meer iets van ze moet hebben want wat is dat… Lees meer »
democratie

Het is waardeloos om alles op afspraak te moeten doen. even binnenlopen op het moment dat het je zelf uitkomt is er niet bij. dat is juist klantonvriendelijk! misschien prettiger voor de ambtenaar, maar niet voor de burger. wachten op je beurt moet je overal, ook in de supermakt. waarom kan het niet beide? op afspraak voor mensen die dat willeen en opensteelleen met heet risico dat je even moet wachten?

ben.helder

We zullen de dag vieren dat ook in politiek Groesbeek het inzicht doorbreekt dat zij er voor de mensen zijn en niet andersom.

wpDiscuz