Onderzoek: Telefonische dienstverlening Berg en Dal ondermaats

GEMEENTE BERG EN DAL – Het resultaat van een onderzoek naar de telefonische dienstverlening van de gemeente Berg en Dal is niet best.

Berg en Dal scoort een 4,6. Het onderzoek is door een onafhankelijk bureau, in opdracht van de gemeente Berg en Dal zelf, uitgevoerd.

Bereikbaarheid afdelingen slechts 30%

Vooral de directe en indirecte bereikbaarheid van de afdelingen blijkt slecht. Die ligt op gemiddeld 30%, terwijl +/- 85% de norm is. Het aantal geslaagde contactpogingen was 49% (90% is de norm), gemeten over 400 pogingen. Het direct bereiken van de gewenste medewerker gebeurde in 26% van de gevallen. Ook duurt het vaak te lang voordat het eerste contact met een medewerker is verkregen. In 56% van de gevallen gaat het wel goed.

Welkomstgroet en gemiddelde wachttijd wel goed

Een laatste punt waar Berg en Dal onvoldoende op scoort is de doorverbindtijd. De norm bedraagt 30 seconden en bij de gemeente is dat 51 seconden. De technische bereikbaarheid (99%), de welkomstgroet (93%, na doorverbinden 78%) en de gemiddelde wachttijd (23 seconden, norm is 30) zijn beduidend beter.

Maatregelen

De gemeente Berg en Dal heeft direct actie ondernomen en gaat een drietal maatregelen doorvoeren. De telefoondiscipline en technische voorzieningen moeten in ieder geval verbeterd worden. Ook richt men zich op de telefooninstructie. Die moet eenduidig, duidelijk en bij iedereen bekend gemaakt worden.

Nog een onderzoek

Nadat de verschillende maatregelen allemaal zijn doorgevoerd zal de gemeente, weer door een onafhankelijk bureau, laten onderzoeken of de gewenste verbetering behaald is. Dit vindt eind van dit jaar plaats. Ook zullen inwoners gevraagd worden naar hun mening. De gemeente blijft vervolgens met enige regelmaat haar telefonische dienstverlening onderzoeken.

Klik hier voor het rapport
NB: het rapport telt 52 pagina’s, maar er zijn er 27 openbaar ivm privacy. Op overige pagina’s staan namen van medewerkers.

Bron: DeGroesbeek.nl


Op de hoogte blijven van de laatste nieuwtjes en info uit Groesbeek e.o? Like dan onze Facebookpagina.

Gerelateerde berichten



Tags:,
Zowel reageren als pingen is momenteel niet toegestaan. Gepost op 17 juni, 2017 door Redactie DeGroesbeek with Comments Off on Onderzoek: Telefonische dienstverlening Berg en Dal ondermaats

Reageren is niet toegestaan.